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24/365の監視業務におけるアラート対応工数を半減!緊急電話連絡を完全自動化し、オペレーターの心理的負荷の軽減にも

24/365の監視業務におけるアラート対応工数を半減!緊急電話連絡を完全自動化し、オペレーターの心理的負荷の軽減にも

課題運用の身体的・心理的負荷軽減を目指して

まず初めに、「パトロールロボコン」「アラートコール」を導入した背景をお聞かせください。

我々の業務内容としてAWS内で開発している自社サービスのシステム監視業務があります。その業務は24時間365日監視を行っているのですが、オペレーションフローが煩雑であった為、運用チーム内の負荷があがっており、省力化するための手段としてパトロールロボコンとアラートコールの検討を開始しました。

パトロールロボコンはシステム監視ツールから上がってくるアラート通知メールの一次切り分けを、アラートコールは障害が発生した際の緊急電話連絡を自動化する目的です。

特に、緊急電話連絡は障害が起こったサービスや内容、時間帯に応じ、連絡先が変わり、オペレーションのフローとしては100以上のフローが存在していた為、有人では人的ミスも発生していたり、電話をしても繋がらず、障害対応作業が進展しないといったオペレーターの心理的な負荷もありました。

導入効果自動化ソリューションが運用の要(かなめ)に

オペレーションの稼働削減だけでなく、オペレーターの方の心理的負荷軽減という目的があったのですね。導入後の効果としてはいかがでしたか?

当時は緊急時の電話連絡がだいたい月間で120回~180回くらいだったものが、現在では60回~70回程度と半減できました。
これはパトロールロボコンによるアラート通知メールの一次切り分けが機能した結果です。

パトロールロボコンはシステム運用に特化したRPAツールで、通常のRPAツールはPCのデスクトップ上で行われる定型業務の自動化を得意としていますが、パトロールロボコンはサーバにもインストールでき、対象サーバに直接コマンド指示を送ることもできる為、システム運用をメイン業務にしている我々には最適なRPAツールでした。

今回の運用自動化もメールサーバにパトロールロボコンを常駐させ、届いたメールの順に対処すべきメールかを判断させ、対処が必要なもののみをアラートコールと連携の上、電話通知しています。

また、緊急の電話連絡はアラートコールにすべて置換え、緊急時の電話連絡は完全に自動化できました。これによりオペレーターの心理的負荷もゼロになりました。
運用メンバーからは「もうアラートコールがないと運用は回らない」という声もでているぐらいです。

特に、連絡する際に繋がらなかったとしても自動的に次の担当の方に順次連絡をしてくれる輪番機能が便利ですね。
導入前は緊急連絡の場合だいたい3割~4割の繰り返し架電が必要だったのですが、アラートコールの導入により1回の電話あたり5分程の稼働削減になっています。

アラートコールでは直感的に音声フローを組み上げ、一斉通報や輪番通報など用途に応じた柔軟な通報設定が可能

▲ アラートコールでは直感的に音声フローを組み上げ、一斉通報や輪番通報など用途に応じた柔軟な通報設定が可能

展望テレワーク運用の最適化・自動化を目指して

次に、当社の製品、サービスについてご要望やご質問などございましたらお聞かせください。

アラートコールをフル活用していくにあたり運用面での管理稼働の負担が少し増えてきました。現在50サービス以上が稼働しており、それに関わる組織の連絡先を管理し、音声フローも100を超えているため、異動が発生した際に、新規の連絡先追加・削除、フローの変更に時間がかかっているので、それらを俯瞰できる機能や、一括で取り込めるようなCSVの入出力機能があるとすごく助かります。

あとは、Slack連携機能があると便利だと感じています。
最近、社内のコミュニケーションをメールからSlackに前面的に移行しているため、アラートコールとSlackを連携できたらというのは思っています。

貴重なご意見ありがとうございます。
頂いたご意見につきましては、弊社で開発・販売をしている運用自動化プラットフォーム「ロボシュタイン」で実現可能ですので、今後ご提案できればと思います。

ありがとうございます。
テレワーク定常化に伴い、社内コミュニケーションがチャットに移行しているので、今後は チャットを交えた業務の自動化にも着手できればと思っているので、是非、技術面のご支援をいただければと思います。

ロボシュタインはSlackをはじめとした様々なチャットツールとの連携する専用テンプレートを標準搭載

▲ ロボシュタインはSlackをはじめとした様々なチャットツールとの連携する専用テンプレートを標準搭載

本日はありがとうございました。頂いたご意見を元に、今後も弊社から有益なご提案ができればと存じます。