課題監視体制を再構築することが大きなテーマだった

事業について教えてください。

宮澤：トランスコスモスは、1966年に創業した、BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）ベンダーです。お客様企業のビジネスプロセスをコスト最適化と売上拡大の両面から支援するサービスを、アジアを中心に世界31カ国・170の拠点で提供しており、DEC（デジタルマーケティング・EC・コンタクトセンター）統括では、広告、販売、サポート＆リテンションの分野でさまざまなアウトソーシングサービスを提供し、お客様企業の売上拡大を支援しています。

そのなかで、我々の部署はCC（コンタクトセンター）領域を担う、CCビジネスで活用している音声基盤やネットワーク、サーバ環境を管理している部隊です。 弊社はコンタクトセンターの事業規模が大きく、そのシステムを我々、サービス戦略本部が対応しています。

重要な部署ですね。

宮澤：そうかもしれません（笑）。CC（コンタクトセンター）は日本国内に31拠点、17,600席あります。それらを問題なく安定稼働できるよう運用することに、日々、取組んでいます。

パトロールクラリスの導入にあたり、どのような課題があったのでしょうか？

宮澤：システム監視に、ある企業の製品を活用していたのですが、その製品では監視できる範囲が一部の限定的なところしかできず、個別に監視用スクリプトを書いたり、監視システムが複数に分かれているという課題がありました。そのため、人的リソースを含めて監視体制を再構築しなければならない、ということが大きなテーマとなっていたんです。

監視のソリューションが複数に別れているため、それをある程度ひとつに統合し管理する。さらに、一部のメンバーが行っている業務を分散化する。そんなことを狙ってパトロールクラリスを導入することにしました。

他社の製品を使っていた、ということですが、リプレースとなったのは、従来では対応しきれなくなったからでしょうか、それとも「こういうことがやりたい」という新たな目的が生まれたからでしょうか？

宮澤：両方です。ビジネスにおいては、「安い」という理由でそのまま使い続けていていい、とはなりません。発展のために常に投資は必要です。とはいえ、高額な費用をかけて良いものを導入すれば済む、というものでもありません。「どの製品が我々の業務に適しているのか」という前提で、かつ、どれくらいの費用をかければ、どれくらいの範囲までやりたいことが実現できるのか、という、費用対効果の視点で選定することにしました。

導入理由トラブルが起きる前に処置をしなければならない

パトロールクラリス採用の理由はどのようなことだったのでしょうか？

宮澤：従来の監視ツールでは、例えば、機器の監視しかできず、サーバのリソース監視をするために工数をかけて監視用スクリプトを書いていました。それがパトロールクラリスでは、画面上で設定をするだけでサーバの監視を簡単にできるようになったという点が大きかったですね。

サーバ監視がポイントだった？

宮澤：他にも監視がしきれていない、ということは課題として認識していました。やはり機器の監視だけでなく、そのなかで動いているものを監視しないと、センターとしては「正常に稼働している」という判断にはなりません。何かトラブルがあってからでないと不具合がわからないのでは不便。例えばCPU等のさまざまなリソースの上がり幅を見て、トラブルが起こる前に処置をしたいという思いがありました。

検討の段階では他社とも比較されたのでしょうか。

宮澤：1年をかけて3社を比較検討しました。他社は「費用をかければいろんなことができますよ」というものでした。そのなかでパトロールクラリスがコストパフォーマンスが良いと判断しました。

導入効果人的コストの削減とストレスの軽減が大きい

効果として実感していることはなんでしょうか？

田中：例えば法定停電のとき、各ノードをシャットダウンします。すると監視ができないので監視ツールから大量のアラートが発報されます。従来はその不要なアラートを発報させないために一時的に監視を停止する作業があったのですが、その設定時間に約30分。そして、法定停電が終わった後の切り戻しにまた約30分かかっていました。

しかし、パトロールクラリスだと監視除外時間帯の設定をするだけ。設定に約10分かかるだけで停止も再開も自動です。しかも、法定停電は休日の夜間から早朝にかけて行います。従来は休日にも関わらず予め決めていた担当者が対応していましたが、それがなくなったり、ストレスから解放されました。

宮澤：パトロールクラリスを導入したのは4拠点ですが、日本国内に弊社拠点が31拠点あります。時期によっては、毎週どこかの拠点で法定停電があります。時間が短縮されたというより、人的コストの削減とストレスの軽減が大きいですね。

使いやすさはどうでしょうか？

田中：今までスクリプトを書いて対応していた、WindowsサーバとLinuxサーバの死活監視、リソース監視が簡単にできるようになりました。それまではサーバ全台まとめてスクリプトを書いてディスク容量をメール通知させ、そのメールを上から下まで見て行かないといけなかった。ですが、パトロールクラリスだと閾値を設けることができるので、その閾値に達した発報だけを詳しく見ればよくなりました。

また、F_Ping監視機能を使い、無償で死活監視を広範囲に実施できる。そのため手間は大幅に削減されました。

勅使川原：パトロールクラリスはコマンドを投げたレスポンスを監視する機能があるので、それは助かっています。手動でやるとなると自分でシェルを組んで細かく設定しないといけないので、楽になりました。

サポート体制はどうでしょうか？

田中：導入時から１年以上は経過しているため、基本的な機能は把握しましたが、更なる運用効率化のために利用できる機能はまだ有ると認識しています。パトロールクラリスを最大限活用するため、いろいろと試したりすることもありますが、わからないことがあればサポートに問合せさせてもらっています。すると特別なサポートを契約しているわけでもないのに、回答のレスポンスが早い。それはとても助かっています。

宮澤：レスポンスが早い、というのは弊社としても高い評価です。実際、質問がなかなか帰ってこない、それどころか催促しても返事がないという企業はざらにあります。その意味ではサポート体制はとてもありがたい。我々もパトロールクラリスをもっと知らないといけない。教えてもらうにはよい環境だと思っています。

勅使川原：「こういうことをやりたい」と伝えると、「できる機能があります」と教えてくれてチューニングしてくれました。関係はとても良好です。弊社ではオープンソースの監視製品も利用しているので、それと比較すると直接メーカーのサポートが受けられる点は、とてもありがたいです。

エージェントレスという点ではいかがでしょうか？

田中：監視対象にエージェントをインストールしないでいいのは良いですね。弊社は拠点も多いし、監視すべき対象も多く、ひとつひとつインストールするというのは工数がかかりますからね。

勅使川原：環境によってはエージェントがインストールできない場合もありますからね。

展望今後はさらなる省力化を目指してく。
実現できることは多い

今後の構想を教えてください。

田中：現在はある程度の形は整ってきていると考えています。サーバ監視を強化することで、これまで以上にシステムの安定稼働を実現できていると考えています。今後はさらなる省力化を目指していきたいのですが、それがどのような機能で実現できるのかを、操作しながら仕様を把握しようとしているところです。やれることはたくさんあるように思っています。

勅使川原：まだ、今までの監視とパトロールクラリスの監視を併用している部分があり、一元化までは至っていません。運用体制が出来上がっているなかで、既存の監視の仕様をどのように引き継ぐのか、新しい体制を作るのがよいのか。そこが今後の課題だと思っています。

宮澤：パトロールクラリスの特徴はポイント制ということです。ただ、あれもやりたい、これもやりたいとなるのですが、するとポイントがそれなりの数になってしまう。特にネットワーク機器の監視となると、要望と必要ポイントのせめぎあいがあるのは事実です。これに対して、コムスクエアさんは新しい機能の開発をお約束してくれました。当社はデジタル技術の活用でお客様企業の変革を支援させていただくことを掲げております。当然、コンタクトセンターも技術革新やお客様のニーズとともに変革していきます。これに対し、コムスクエアさんの柔軟性とスピード感には今後も期待したいと思っています。